都說危機公關的最佳處理時間是事件發生后的24小時。而據錢江晚報記者了解，在此次央視315晚會中被曝光的“餓了么”，已連續開啟了“72小時戰斗模式”。

節目播出后，“餓了么”發出致歉信，并下線所有涉事的八家餐廳，對負責商戶審核的相關責任人進行了嚴肅的處理;“餓了么”CEO張旭豪發出內部信，強調快速、堅決消除食品安全隱患。餓了么還成立專門工作小組，重新審核全國范圍的餐廳資質，發現疏漏立即下線，同時推出七大措施規范平臺經營秩序。

千人客服24小時待命

“餓了么”已開通24小時監督舉報熱線10105757，一經確認，將在48小時內予以處理。目前已收到300多個舉報，一旦接到關于餐廳證照的舉報，客服即派專人受理，核實被舉報方商戶信息，提交市場運管部門核實，核實無誤，立即下線并同期安排核實審核環節是否存在問題，并進行整改。

三大部門聯動審核

平臺升級了商戶認證體系，客服、市場、運營三大部門聯動審核，相互監督制衡，確保新入網商戶資質。此次系統升級還提供了餐廳辦證流程說明和餐廳服務衛生經營標準，幫助商戶了解新《食品安全法》修訂實施以來的相關法律法規，引導督促餐廳辦理相關證照。

對已入網商戶，“餓了么”正緊密部署全國范圍的線下餐廳核查工作。“餓了么”現已組建百余人的品控團隊，嚴格執行問責制度。所有新申請入網的餐廳，品控組將在7個工作日內對其進行抽查。

食品安全問題極速賠付

“餓了么”將與權威金融機構合作，平臺的數十萬中小商戶以及眾包配送服務商、個人，可優先獲得第三方提供的保險等金融服務。用戶在“餓了么”平臺消費如遇到食品安全問題，“餓了么”會協助維權，讓用戶得到極速賠付。同時，“餓了么”將推出更完善食品安全保險，遇到問題承諾平臺先行賠付，切實保障消費者合法權益。

餐廳后廚全程直播

“餓了么”將和360公司聯手打造“明廚亮灶”工程，預計有萬臺360智能攝像機將免費安裝到合作商戶后廚，全程直播餐廳出餐流程，讓公眾親眼看到餐廳品質可靠、安心。

消費者屆時可通過高清的360智能攝像機及云直播平臺，在手機端全程參與監督，對餐飲服務企業的衛生和服務進行評分。

線上線下齊抓共管

去年8月，浦東新區市場監管局在上海運用“大數據”理念，嘗試在網絡訂餐行業實施“互聯網+信用監管”模式，和食藥監餐廳信用數據完全打通，消費者通過“餓了么”訂餐時，可參與到食品安全的監管過程。今年，“餓了么”與監管局的合作已覆蓋到上海全市。

牽頭餐飲從業者建立行業公約

“餓了么”將聯合第三方專業食品安全機構，制定外賣行業首份安全及服務標準，全面提升服務水準。

制定員工食品安全培訓長期規劃

“餓了么”向員工再次強調誠信、服務的核心理念;嚴格執行問責制度，對于審核人員審核不嚴、弄虛作假的情況，一經發現，一律開除;定期邀請監管部門進行相關法律、法規培訓。餓了么相關培訓部門已緊急召開會議，著手制定員工食品安全培訓工作長期規劃。 朱銀玲 錢冰冰

關鍵詞： 舉措 七大 秩序