文/ 金錯刀頻道 題圖/ 視覺中國

(相關資料圖)

國泰航空的事，越鬧越大了。

一名網友聽不慣國泰乘務員對內地乘客的冷嘲熱諷，錄下了她們的對話并實名舉報，令全網都見識到了赤裸裸的歧視。

事情沖上熱搜后，國泰兩天內發了3份用簡體中文書寫的道歉聲明，解雇了三名涉事空乘。

國泰行政總裁林紹波也用普通話道歉，表示“國泰航空將秉持‘零容忍’的態度，類似的情況絕不容許再次發生。”

這件事甚至驚動了香港運輸及物流局局長和香港特首，他們都痛批國泰，下令整改。

國泰被三令五申后，有網友發文稱，在乘坐24日的國泰航班時，乘務員挨個問旅客要不要毛毯，播報是用英語、粵語和普通話。

但人們真正在意的難道是毛毯嗎？

央視在2019年就送給國泰幾個字：“no zuo no die”；這一次，新華網的評價則是：“老毛病老不改，國泰航空飛不遠。”

國泰明顯是慣犯了。

對它來說，學會尊重內地乘客似乎有些困難。不過，學會尊重人并不是它當下最要緊的事。

“年度最佳航空公司”的另一面：

航空業攪屎棍

對國泰不熟的人或許會很驚訝，連基本的服務態度和底線都缺失的國泰，竟然會是香港的巨無霸航空公司，并且以優質服務著稱。

根據國際航空運輸協會2019年世界航空運輸業統計報告，國泰航空集團在疫情前是全球第八大國際客運航空公司及第三大國際貨運航空公司。

世界航空業權威機構Skytrax，曾經4次將國泰評為“年度最佳航空公司”。

就在這個月，國泰航空還在其公眾號上呼吁用戶打call，因為國泰又入選了Skytrax的四項評選，包括最佳航空公司、最佳客艙乘務員等。

毋庸置疑，國泰是有能力做好服務的，區別只在于愿不愿意。

如今事實再次證明，至少在對待內地乘客時，國泰很不上心。

此次事件發酵后，搭乘過國泰航空的乘客，紛紛現身說法，證明國泰的歧視事件絕非偶然。

有網友提到自己2016年坐國泰航空，當時上小學的自己把桌板說成了“desk”，就被空姐白了一眼，還嘲諷“內地是不是不教英語”。

另一名網友吐槽，找空姐借筆填寫入境卡，直到飛機快降落也沒給，旁邊的老外直接按鈴要筆，同一個空姐臉都要笑爛了。

更離譜的是，哪怕你坐的是商務艙，也可能難逃此劫。

一名抖音博主分享說，自己乘坐過國泰的商務艙，空乘為其服務時，逼著他說英文。用餐結束后，空乘一直無視他，反倒是及時收走了老外的餐盤，并只顧著和老外談笑風生，直到飛機即將降落才收走他的餐盤。

該博主忿忿不平，直言“國泰是我心中唯一封殺的航空公司。”

在心中封殺國泰的人，不在少數。

一名知乎用戶在2019年提問“如何看待國泰航空公司在內地聲譽不好？”，至今收獲了近300個回答，幾乎全是有關空乘歧視內地人的吐槽，不少人表示：此生再不碰國泰。

很明顯，這已經不是某個空乘的個人行為了。

歧視內地乘客和普通話，是國泰內部的系統性問題。

有媒體指出，時至今日，國泰飛機上除了餐食是中英雙語之外，酒水單還是全英文的，內涵不言自明：“只懂中文的內地人，也配喝紅酒和威士忌？”

2017年，國泰決定將空乘的工牌從全英文變為中英雙語時——畢竟內地游客是他們的主要服務對象——沒想到，也遭到了眾多員工的反對，他們認為這項決策有“討好內地客”之嫌。

當然，熟知國泰的人肯定知道，它惹過的麻煩遠比歧視更嚴重。

2019年，國泰員工在香港做過許多忤逆人心的事，比如3000人參與“非法集會”、機長公然支持暴徒、泄露港警航班消息、空乘多次偷偷排掉飛機上的氧氣罐……以至于當年民航局對國泰發出重大航空安全風險警示。

《人民日報》對此評論道：起了個國泰的名卻不念國泰民安。

被央視痛批“no zuo no die”的國泰，

為何屢教不改？

小紅書上，一名前國泰空姐表示，自己對這次的歧視事件一點不驚訝，倒是驚訝于怎么現在才有人知道，因為歧視內地游客是國泰的傳統，他們也從不招聘內地空乘。

國泰的年報基本也證實了她的說法。

在官方年報里，成立76年來，國泰擁有222架飛機，在全球擁有2.17萬名員工，其中8成雇員來自香港。

從持股情況來看，國泰航空的前三大股東分別是英國的太古股份、中國國航和卡塔爾航空。其中，太古集團持股45%，中國國航持股29.99%，卡塔爾航空持股9.99%。

更重要的是，太古集團之于國泰，不僅僅是個大股東。

目前，國泰航空董事會有16名成員，其中有一半以上的常務董事和非常務董事，曾經在太古集團長期任職過。

不僅如此，據鳳凰網財經的報道，自2005年至今，國泰的每一位“一把手”都是來自太古集團的“空降軍”。

如今的國泰行政總裁林紹波，也在太古集團任職過

從董事會到管理層，太古集團無處不在，國泰自然也以它的價值觀和利益為先。

比如，對不同國家乘客的態度，以及語言使用的優先級。

一名前國泰空少，在YouTube上為這次的涉事空姐“洗白”時表示，不是他們故意不說中文去為難內地乘客，是公司規定英文是第一語言。

企業文化和內部管理的問題，不是一日之寒。

不過另一個讓國泰空乘人員擺不正服務態度的原因，或許和港人看不上內地游客的原因異曲同工。

那就是，優越感的喪失。

最風光的時候，國泰是亞洲最大的航空公司，對香港地區本地GDP的貢獻率，甚至可以達到4.9%。

那時成為一名國泰空乘，是一件足以對人吹噓的美事。

而現在，國泰的輝煌逐漸成了明日黃花。

一方面是受疫情影響。

2020年到2022年，國泰分別虧損了191.48億港元、57.30億港元和71.17億港元，一度只能靠政府出手援助。

另一方面是來自對手的沖擊。

香港地區是全球重要的航空中心，國泰過去憑借著豐富的航空資源、諸多獨營航線，輕輕松松就能賺得盆滿缽滿。

如今，國泰的過往優勢被削弱了。比如短程航線上，春秋航空、亞洲航空等低成本航空迅速崛起；去往歐洲、大洋洲、北美洲的遠程航線上，也有南航、東航等公司在搶占市場。

國泰的日子不好過，空乘人員也是一損俱損。

過去3年里，國泰不僅將旗下的附屬公司“國泰港龍航空”停運，還進行了一波又一波的裁員，沒被裁的員工也被下調底薪。

上梁不正下梁歪，加上內憂外患，于是他們給內地乘客的好臉色，變得越來越有限。

國泰很難學會尊重，但至少要學會一件事

國泰的2022年年報顯示，其67.51%的營業收入來自于中國香港、中國臺灣及內地。

沒有香港的繁榮穩定和內地的經濟崛起，國泰不可能成為亞太地區的一流航空公司。

然而國泰的員工似乎拒絕認清現實。

根據香港《明報》的報道，國泰空中服務員工會在5月24日聲稱，對國泰空乘遭受眾多不實指控及網上傳言感到痛心；并指責曝光的網友是非法拍攝，工會將采取一切可行措施確保員工處理相關事件時得到全面支持。

一些人也在外網上支持國泰空乘，直言是內地人太敏感。

更有甚者，上述那個為空乘“洗白”的博主認為：內地乘客被歧視，是可憐之人必有可恨之處。

國泰員工和部分香港人，顯然不打算給予內地人應有的尊重。

但是從商業上看，這并非問題的關鍵。他們真正的致命傷是缺乏專業性。

譬如日本，它的民眾討厭中國人是眾所周知的事情。根據美國皮尤研究中心2020年的調查報告顯示，在發達國家中，日本人對中國負面評價的比例是最高的，高達86%。

但這也阻擋不了中國人到日本消費。

疫情前，中國游客占到全體訪日外國游客的一半以上，日本媒體和商家屢屢被中國人的壕氣所震驚。

為什么日本民眾不喜歡中國，國人卻對日本趨之若鶩？

除了距離、文化等因素，刀哥認為有一點至關重要——日本人至少在賺中國人錢的時候，態度端正得很。

每逢中國長假，他們會在店里掛滿歡迎的橫幅，在店里貼滿中文標識，甚至請來會普通話的店員，也普遍開通了支付寶，全程對消費者畢恭畢敬。

他們做好了表面功夫，至于他們內心如何想，已經鮮有人在意。

反觀國泰，輕易露出真實想法，在賺錢的積極性和專業性上被小日本完爆。

對于國泰和部分香港人，缺乏極致的專業性似乎也是必然。

畢竟，曾經的一切來得太容易了。

他們既沒有十足的動力去珍惜，在面對新時代的競爭者時，也沒有相應的實力讓自己繼續驕傲。

2022年國泰航空在Skytrax的排名，已經從第6名下跌至16名，明顯滑坡。在中國民航局每月發布的公共航空運輸旅客服務投訴情況的通報中，國泰航空在2022年已有6個月名列境外航司投訴量榜首。

無力改變現狀，只好一邊沉溺于往日的榮光，一邊怨天尤人。

不過他們的任何經歷，都不該是吃飯砸鍋、端碗罵娘的借口。

讓他們改變長久以來的偏見，在短時間內就學會尊重人，這或許太難了。那么，至少也要像日本商家那樣做好表面功夫，掩蓋心里對他人的不喜歡或歧視。

畢竟與那些國泰員工不同，大部分消費者是很寬容的。很多人在很多時候，并不期待商家能由衷地表達對“衣食父母”的尊重。

做好表面功夫，足矣。

反之，一家身處服務行業的企業，如果連最簡單的表面功夫都做不好，也沒存在的必要了。

本篇作者 | 祥燎

關鍵詞：